Disponibilizamos o segundo artigo produzido por nossos associados! Mais uma contribuição que valoriza o conhecimento, a experiência e a participação de nossos colegas, fortalecendo o espaço de expressão e compartilhamento de ideias dentro da ADCAP. Boa leitura!
Direção Nacional da ADCAP.
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Qualidade Operacional – Sustentáculo Histórico
Por: Jânio Cezar Luiz Pohren
Ex-Presidente dos Correios
Criados em 1663, os Correios passaram por diversas transformações ao longo de quase quatro séculos, sempre com o objetivo de garantir a prestação de um serviço postal que atendesse às necessidades da sociedade brasileira. E foi a busca incessante pela prestação de um serviço de qualidade que levou à criação da ECT em 1969, em substituição ao Departamento de Correios e Telégrafos – DCT, que, com uma estrutura burocrática e anacrônica, com pouca autonomia administrativa, prestava um serviço postal lento e ineficiente, com extravios frequentes e prazos de entrega de dias, meses e até anos, tendo, por esta razão, uma baixíssima credibilidade junto à população brasileira.
A criação da ECT é, portanto, um marco na história dos Correios. Focada em recuperar a qualidade operacional e a credibilidade dos serviços postais, a Empresa promoveu uma completa reorganização de seus processos produtivos e de seu sistema de controle de qualidade, criou um rígido sistema de gestão, um eficaz modelo de capacitação, além de fazer um expressivo investimento na modernização de estruturas e equipamentos operacionais, inclusive de triagem mecanizada. E, em 1974, criou a Rede Postal Aérea Noturna, com o desafio de interligar as principais capitais brasileiras em um dia, em D+1.
O D+1 passou a ser, então, um mantra, objetivo inegociável, padrão de qualidade para o encaminhamento e entrega de cartas e encomendas entre praticamente todas as capitais, e algumas grandes cidades. Conceitos rígidos foram criados, como, por exemplo, o “Resto 0”, segundo o qual não poderia haver no final do dia nenhum objeto não entregue dentro de um Centro de Distribuição Domiciliária. O trinômio segurança, rapidez e regularidade passou a ser a expressão da qualidade operacional. A cultura de qualidade foi disseminada e cada empregado sabia o seu papel para que as metas fossem alcançadas.
O padrão de excelência na qualidade operacional, em poucos anos, passou a ser reconhecido nacional e internacionalmente, conferindo aos Correios, em todas as pesquisas, o reconhecimento como uma das instituições mais confiáveis do país; internacionalmente, os Correios brasileiros passaram a ser vistos como um dos melhores do mundo. Os clientes, pessoas físicas e jurídicas, começaram a fazer suas operações, na certeza de que os objetos chegariam no dia seguinte: malotes SERCA, encomendas SEDEX, todos os objetos chegavam no prazo, dentro das metas estabelecidas. Além de atender às expectativas dos clientes, criava-se uma forte barreira para a entrada de outros operadores postais, principalmente no mercado de encomendas. O SEDEX passou a ser símbolo de eficiência e rapidez, sinônimo de entrega expressa.
Os tempos passaram e os desafios aumentaram. O mercado de cartas começava a dar sinais de desaceleração. O e-commerce começa a se desenvolver de forma vertiginosa, representando para os Correios uma grande oportunidade, mas também um grande desafio. Ficava claro que, além da qualidade operacional, que precisava ser mantida, uma nova variável, mais do que nunca, passava a ser determinante: o custo de produção. E, para reduzir esse custo, o aumento da produtividade teria que ser implacavelmente perseguido. Reformulações administrativas e operacionais, revisão de processos, programas de otimização, como a da gestão da produtividade aplicada aos correios e a automação da triagem, foram implementados. Muito foi feito, e com excelentes resultados, permitindo à Empresa manter a qualidade operacional, a sua competitividade e, como consequência, resultados econômico/financeiros extremamente favoráveis.
Na realidade atual, os desafios são ainda maiores. Temos marketplaces com estruturas próprias de entrega, modelos de logística colaborativa em pleno funcionamento, competição acirrada por redução de preços logísticos e prazos de distribuição extremamente exíguos, no mercado de e-commerce. Neste cenário, a qualidade operacional, a capacidade de a ECT entregar um serviço com segurança, regularidade, e prazos que atendam e até superem as expectativas dos clientes não é uma opção, é condição fundamental para sua sobrevivência. Não é suficiente, mas é imprescindível, juntamente com um modelo que garanta a otimização dos custos, para que possa oferecer preços competitivos. Não é uma missão simples, mas os Correios certamente saberão se reinventar novamente. Com um quadro de empregados que sempre mostrou sua competência e seu comprometimento, tendo uma gestão profissional e fazendo as revisões empresariais e as parcerias estratégicas necessárias, a Empresa certamente será capaz, mais uma vez, de se superar, para poder prestar, também nesta nova conjuntura, os serviços de alta qualidade que a notabilizaram ao longo de sua história.
Brasília, 04 de maio de 2026.