O Globo
13/03/13
Por deixar clientes esperando na fila por mais de 15 minutos, descumprindo o que determina legislação municipal, cinco agências bancárias das sete fiscalizadas foram multadas nesta terça-feira pelo Procon Carioca. As agências do Banco do Brasil na Tijuca, do Itaú no Catete, do Bradesco e da Caixa em Campo Grande, e do HSBC, no Centro, terão de pagar R$ 10 mil cada pela infração por serem reincidentes. As outras duas agências fiscalizadas, a do Santander e do Itaú, ambas na Tijuca, foram apenas advertidas por terem sido monitoradas pela primeira vez. As instituições autuadas terão dez dias para recorrer.
De acordo com a secretária municipal de Defesa do Consumidor, Solange Amaral, as agências bancárias têm de cumprir a lei e respeitar o consumidor, atendendo-o no prazo máximo de 15 minutos. A secretária informou ainda que os bancos são obrigados a fornecer senhas que registrem o horário de entrada na fila e devem devolver as senhas com o horário do atendimento.
Ao chegar na agência do Banco do Brasil na Tijuca, o Procon Carioca flagrou filas enormes e pessoas esperando atendimento por até 40 minutos.
— O caixa tem oito posições, com três vazias, e as cadeiras [de clientes] estão todas lotadas — constatou a secretária Solange Amaral.
Já na agência do HSBC, no Centro, as filas eram tão grandes que clientes esperavam sentados no chão.
O movimento maior no começo do mês não é desculpa para os bancos descumprirem a lei, destacou a secretária do Procon.
— A situação mais flagrante, em geral, é do dia 1º ao dia 10, quando vence a maioria das contas e pessoas fazem mais saques. O banco tem que se preparar para dar o atendimento legal, que respeite o consumidor, especialmente neste período — explicou.
Na agência do Banco do Brasil na Praça Saens Peña pessoas chegaram a desistir do atendimento por causa da lotação. Foi o caso do técnico em contabilidade Ivan Hurtado, de 45 anos, que deixou o estabelecimento revoltado com o tempo de espera, que estimou em 30 minutos.
— Tem que ser multado todo dia. Eu não trabalho para o banco, o banco que trabalha para mim, eu que sou o cliente. É certo uma fila desta? O negócio que é rápido se torna muito demorado”, disse Hurtado, ao deixar a agência. “Entrei e desisti só de olhar a fila — completou.
Quem também entrou e saiu da agência foi o programador visual Marcos Luiz Maurity, de 40 anos. Ele reclamou que, mesmo para fazer operações simples no caixa eletrônico, a fila estava demorada.
— Estou com um pouco de pressa e com esta fila não dá para esperar. Há cerca de 30 pessoas na minha frente. Mesmo para o caixa rápido tem que esperar — criticou.
Cliente da agência Tijuca do banco Santander, onde a equipe de fiscalização do Procon Carioca fez a advertência devido às filas, o engenheiro químico Celso de Oliveira disse que demorou menos porque usou o caixa eletrônico.
— Mas quando tem que, por algum motivo, chegar ao caixa, aí é terrível. Banco privado ou público, é tudo a mesma coisa — constatou.
Durante 2012, o Procon Carioca mapeou em toda a cidade os bancos que excedem os 15 minutos de atendimento em dias normais e 30 minutos em vésperas ou pós-feriados, com análise do horário de pico e fotos para os responsáveis das unidades se adequarem à lei.
Desde o ano passado o órgão municipal vem monitorando algumas agências bancárias com maior número de reclamações. O consumidor que quiser registrar queixas sobre o desrespeito à Lei da Fila do Banco pode ligar para a Central 1746, da Prefeitura do Rio, ou fazer um registro pelo site www.1746.rio.gov.br.
Bancos contestam autuações
O HSBC informa, “por meio de sua assessoria de imprensa, que busca sempre se adequar às leis, respeitando a legislação dos locais onde está presente, e prezando pela qualidade no atendimento”.
O Itaú Unibanco, em nota, esclareceu que “tem como preocupação constante a satisfação dos clientes e adota diversas medidas para evitar a formação de filas e reduzir o tempo de atendimento das agências”. Afirmou que o período de espera em todos os postos de atendimento da instituição é medido a cada 30 minutos. Ainda assim, nos primeiros dias do mês, período de pagamento e de vencimento de impostos, há um aumento significativo do fluxo nas agências.
Para melhor atender os clientes, informa, o Itaú Unibanco disponibiliza, além dos guichês de caixas, outros canais de atendimento: caixas eletrônicos e o Itaú 30Horas pelo telefone e na internet.
O Bradesco esclarece que concentra esforços no sentido de atender todos os públicos com qualidade, segurança e agilidade e dentro do prazo estabelecido pela lei, embora possa ocorrer situações pontuais de maior fluxo nas agências.
O Banco do Brasil informa que designou caixas executivos de outras agências para cobrir ausências emergenciais de trabalhadores. Segundo o BB,os funcionários estavam em trânsito no momento da inspeção. Desde a visita anterior do Procon, o banco informa que ampliou os guichês de caixas, aumentou a equipe de atendimento e realizou treinamento de pessoal. O Banco do Brasil ressalta ainda que mantém investimentos em ferramentas de gestão e monitoramento das filas e na expansão de sua rede de atendimento, com instalações de novas agências, parcerias com correspondentes bancários e através do Banco Postal dos Correios.
A Caixa, por sua vez, disse que vem investindo em modernização de equipamentos e na contratação de pessoal, entre outros processos. “Com relação à agência citada, a Caixa tomará de imediato as providências necessárias para adequar suas unidades à legislação vigente.”