Correios ganham prêmio por satisfação do cliente, mas reprovam no Procon e Reclame Aqui

e-commerce
18 de setembro de 2017

No último dia 8 de setembro, varejistas do Brasil inteiro foram surpreendidos com a notícia: enfrentando uma das suas piores crises e próximos a abrir seu capital, os Correios foram listados em primeiro lugar em satisfação do cliente no país na categoria “Entregas”, em ranking produzido pelo Instituto MESC.

Segundo a entidade responsável pela premiação, os Correios ficaram à frente de Fedex, LATAM Cargo, UPS e outras 70 empresas citadas. O MESC entrevistou 4.859 clientes nesse segmento, em uma metodologia própria, chamada de “Pentagrama da Satisfação do Cliente”.

O resultado deixou lojistas e internautas acostumados a enfrentar problemas com a estatal céticos. A postagem de divulgação do prêmio feita pelos Correios em sua página do Facebook, por exemplo, tinha, até a última sexta-feira (15), 8,4 mil interações, das quais 7,4 mil eram reações de risos ou fúria.“Receber um prêmio é sempre um motivo de orgulho para os Correios. Figurar no ranking do Prêmio MESC como a melhor empresa de entrega em uma pesquisa que, segundo o próprio instituto, é respondida por clientes e auditada por um profissional experiente do mercado, significa que temos o reconhecimento e a confiabilidade da população brasileira”, disse a empresa em nota ao E-Commerce Brasil. Confira aqui a íntegra da resposta.

Ao mesmo tempo em que ganharam a categoria “Entregas”, os Correios enfrentam milhares de reclamações em plataformas virtuais e entidades de defesa do consumidor.

Em São Paulo, por exemplo, eles estrearam uma estatística perigosa. Pela primeira vez, os Correios estão entre as 50 empresas com mais reclamações no estado, de acordo com relatório divulgado pelo Procon-SP desde 2012.

Nos primeiros nove meses deste ano, foram 205 queixas em todo o estado, o que deixa a empresa em 37ª lugar, na frente de lojas varejistas, que, tradicionalmente, costumam receber mais reclamações. Apesar de não se tratar do relatório consolidado, o desempenho já coloca os Correios bem à frente do último lugar do ranking de 2016. E o desempenho tem piorado ano a ano (passe o mouse pelo infográfico abaixo).

Os principais problemas apontados pelo Procon-SP em 2017 foram acerca de serviço não prestado e vício de qualidade – ou seja, quando ele não é executado com qualidade. A estatal solucionou 81,12% dos 205 atendimentos até agora.
Nenhuma outra empresa do ranking do Procon-SP atua no ramo de entregas.

Em resposta aos números, os Correios ressaltaram que “a quantidade de manifestações apresentadas representa 0,0002% da quantidade de entregas do e-commerce que os Correios realizam no estado de São Paulo.”

Reclame Aqui
Mas é no Reclame Aqui, que se tornou o principal meio para os usuários protestarem contra empresas, que os Correios encontram o seu calcanhar de Aquiles: nos últimos 12 meses, foram pouco mais de 35 mil reclamações, e apenas uma respondida. O único retorno dado pela empresa a uma queixa na plataforma demorou quase 17 dias.

No geral, a situação é ainda pior: desde 2015, foram abertas 102 mil reclamações, sendo que apenas uma teve resposta, apesar de ter solucionado 34,4% dos problemas nesse mesmo período.

Por isso, um em cada três clientes diz que não vai voltar a fechar negócio com a estatal, enquanto a nota da empresa foi de 1,29 em uma escala que varia de 0 a 10.De acordo com os Correios, porém, o comportamento faz parte da sua política de atendimento e busca criar uma ligação direta com os clientes. “Os Correios não respondem serviços privados de reclamações, pois possuem seus próprios canais oficiais de atendimento ao cliente, onde todas as manifestações são respondidas, sem exceções”, disse, em nota.

“O fato de não responder a manifestações em sites de terceiros não significa que os Correios não deem atenção aos problemas relatados por meio desses serviços ou qualquer outro meio digital. Monitoramos as menções realizadas à empresa na internet e atuamos para solucionar os problemas apontados”, completou.

A estatal ainda defendeu que, no universo de entregas realizado pela empresa, o percentual de reclamações é baixo. Segundo os Correios, de um total de 4,3 bilhões de objetos enviados de janeiro a agosto deste ano, “tivemos apenas 0,15% de reclamações procedentes.”

Outro lado

Em nota, o Instituto MESC afirmou que os Correios não estão entre as cem empresas com melhor satisfação do cliente e que ganharam apenas na categoria onde concorriam, a de entregas. “A empresa ocupa apenas a posição 279 no ranking, sendo que sua média de satisfação de clientes é 10 p.p. inferior a média da 100ª empresa ranqueada pelo Instituto”, pontuou.

Segundo a responsável pelo ranking, o segmento, tradicionalmente, possui notas muito baixas, atrás apenas de telefonia. Portanto, “há uma interpretação muito errada sobre essa premiação dos Correios ser relacionada a um serviço de excelência”, afirmou.

De acordo com a MESC, entre todos os clientes, quase mil declararam que os Correios são a sua primeira opção e a mais confiável disponível no Brasil para o serviço de entrega. “Isso não quer dizer que o serviço seja bom, de excelência, como alguns interpretaram equivocadamente. Quer dizer que as pessoas utilizam o serviço porque muitas vezes é a única opção disponível e a mais acessível”, esclareceu.

“Nós entendemos que o caminho para que os Correios tornem-se uma das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no Brasil ainda está bastante distante, até porque é líder de reclamações. O objetivo do Instituto, nesse momento, é reunir todas as novas opiniões, apontar para a empresa as oportunidades de melhoria de forma construtiva e sempre ressaltando as boas práticas que a empresa vem realizando e onde vem pecando”, completou a empresa.

De acordo com o MESC, haverá uma nova avaliação da empresa por conta dos comentários negativos recebidos, além de uma auditoria nos resultados atuais da empresa.

Já os Correios ressaltaram que “não se inscreveram para o prêmio MESC nem solicitaram participar da premiação”. “Não é correto dizer que a empresa é líder de reclamações. Proporcionalmente ao volume de entregas realizado, algumas empresas concorrentes têm percentuais de reclamações bem maiores que os dos Correios.” Confira a resposta completa da empresa neste link.

Funcionários dos Correios podem entrar em greve nesta terça

Rede Sul de Notícias
18/09/2017

Sindicatos dos Correios se unem em assembleias em várias partes do país, nesta segunda (18), para decidir pela deflagração da greve a partir das 22h desta terça (19). No Paraná a decisão será tomada nesta segunda (18) e na terça (19), em Curitiba, Londrina, Maringá, Foz do Iguaçu, Cascavel, Ponta Grossa, Guarapuava, Telêmaco Borba e Terra Roxa e as decisões são válidas para todo o Estado. São 108 mil funcionários, sendo 6,5 mil somente no Paraná.

De acordo com o Sindicato dos Tabalhadores dos Correios no Paraná (Sintcom-PR), após mais de 40 dias de atraso para dar início às negociações, começaram na semana passada, as tratativas entre trabalhadores e diretoria dos Correios para a Campanha Salarial 2017/18. No terceiro dia (14), a empresa apresentou uma lista que retira diversos benefícios e conquistas do acordo coletivo anterior. A proposta da empresa foi imediatamente apelidada como “pacote de maldades”, já alinhada à Reforma Trabalhista, o que é, na prática, a exclusão de várias cláusulas benéficas para o trabalhador. O presidente da empresa, Guilherme Campos, não compareceu às reuniões, o que foi interpretado pelo comando de negociações como desrespeito e desprezo pelos trabalhadores.

Entre as conquistas trabalhistas que a ECT quer retirar dos trabalhadores, destacam-se o fim da obrigatoriedade dos concursos públicos; fim de pagamento de horas extras, instituindo banco de horas; fim da entrega de correspondências pela manhã, já flexibilizando e aumentando a jornada durante a tarde e anoite; retira a segurança armada dos bancos postais e das agências; extingue as cláusulas de proteção às gestantes, que poderão trabalhar em locais impróprios ou insalubres (salvo se houver recomendação médica, mas o médico será designado pela empresa e não precisa ser um especialista); exclui as comissões regionais que tratam da violência contra a mulher e da violação dos direitos humanos; retira a indenização por morte ou invalidez permanente; exclui textos que dificultem ou criem barreiras para a execução da Dispensa Motivada; extingue a fiscalização do cumprimento do acordo coletivo de trabalho por parte do sindicato e proíbe o aceso de dirigentes sindicais nos locais de trabalho; acaba com a participação dos aposentados nas ações da ECT entre outras medidas.

O secretário geral do Sindicato dos Tabalhadores dos Correios no Paraná (Sintcom-PR), Marcos Rogério Inocêncio (China), disse que essa é a pior de todas as propostas das últimas 50 décadas de história dos Correios. Para o líder sindical, o objetivo é de enxugamento e sucateamento da estatal visando a privatização, já tendo anunciado a abertura do capital como início do processo.

“O objetivo é muito claro: colocar os Correios no segundo pacote das privatizações, entregando para o capital estrangeiro privado. O reflexo disso serão as demissões, precarização do trabalho terceirizado, o fim das entregas nos locais mais distantes e de difícil acesso, onde a iniciativa privada não tem interesse em atuar. Obviamente, as empresas que assumirem o papel dos Correios terão a proteção do Estado para operar em certos lugares sem concorrência e os serviços custarão mais caro”, apontou China.

Para a Federação que representa a categoria, a ECT deve reavaliar o posicionamento e recuar nos ataques aos trabalhadores. “A representação dos trabalhadores preza pelo diálogo e o processo de negociação, no entanto, diante da intransigência da empresa, a greve é nossa última e única alternativa”, indicou China.

A empresa ainda vai apresentar as alterações que pretende fazer na questão da saúde; dos benefícios e apresentar a proposta econômica, de reajustes. A classe pede 8% de reposição salarial e ainda se manifestam contra algumas ações, como a ameaça de demissão motivada, privatização, fechamento de agências, suspensão de férias e horas-extras, reformas trabalhista e previdenciária, entre outros assuntos.

Trabalhadores dos Correios podem entrar em greve a partir de quarta em Santa Catarina

Notícias do Dia
18/09/2017

Funcionários dos Correios em Santa Catarina poderão entrar em greve por tempo indeterminado a partir de quarta-feira (20). A categoria, que está em campanha salarial, aguarda a proposta da empresa em uma reunião que deverá acontecer nesta terça-feira (19), em Brasília.

De acordo com o José Maria Pego, dirigente sindical do Sintect-SC (Sindicato dos Trabalhadores na Empresa de Correios e Telégrafos e Similares) de Santa Catarina, os trabalhadores pedem o reajuste de 8%, referente às perdas inflacionárias do período, mais aumento real de R$ 300 e de 10% em benefícios como o vale alimentação.

Uma das grandes brigas, no entanto, é referente ao plano de saúde dos trabalhadores. “Atualmente, a empresa arca totalmente com o custeio do plano de saúde, mas quer começar a cobrar uma mensalidade, como se fosse um plano de saúde particular. Tendo em vista que temos um dos menores salários das estatais do país, que é, em média, de R$ 1.600, isso é inviável. Os trabalhadores não têm condição de pagar por isso”, diz José Maria Pego.

Um representante sindical de Santa Catarina está acompanhando as negociações com a empresa em Brasília. Até o momento, conforme Pego, a empresa não apresentou nenhuma proposta formal sobre as reivindicações dos trabalhadores.
Após o encontro que deverá acontecer na capital federal, os sindicatos realizarão assembleias estaduais. A de Santa Catarina será realizada em Florianópolis, às 19h desta terça. Caso aprovada, a greve começa a partir de quarta-feira, por tempo indeterminado.

A assessoria de imprensa dos Correios em Santa Catarina informou que ainda aguarda os encaminhamentos da reunião em Brasília e das assembleias estaduais para avaliar o movimento.

Correios podem paralisar atividades

MaisPB
18/09/2017

Os funcionários dos Correios e Telégrafos da Paraíba podem entrar em greve por tempo indeterminado já a partir da próxima quarta-feira (20).

A categoria se reúne nesta terça-feira (19) na sede do Sindicato e está reivindicando reajuste salarial para os trabalhadores. Além da Paraíba, haverá encontro em outros 31 sindicatos.

Caso a classe acate a paralisação, essa será a segunda vez somente neste ano que os serviços poderão ser prejudicados. Em 27 de abril, o Sindicato deflagrou a greve, que durou nove dias.

Audiência pública vai discutir a importância dos Correios no atual cenário político

Cenário MT
18/09/2017

Presente em 5.500 municípios brasileiros e com uma receita anual de R$ 19 bi, o que corresponde a 0,33% do PIB, os Correios se destacam como uma das principais empresas públicas do país. O número de colaboradores se aproxima de 115 mil, um recorde diante do assustador quadro de desemprego apontado pelo IBGE no primeiro trimestre deste ano: 14 milhões de desempregados, 13,7% da força produtiva do país.

Mesmo sendo uma importante força da economia nacional, os Correios correm o risco de passar às mãos da iniciativa privada. O governo federal alega prejuízos nos últimos dois anos da ordem de R$ 4 bilhões como argumento à necessidade privatização da empresa para evitar seu estrangulamento. Porém, não deixa evidente que os “números vermelhos” são decorrentes da falta de investimentos e que não representam mais de 10% do faturamento da instituição. O que, segundo economistas, não justificariam a provável desestatização.

Os Correios integram o Brasil através dos serviços postais democratizando a comunicação. Também exercem importante papel financeiro já que disponibilizam em suas agências os bancos postais, os únicos postos bancários em muitos municípios do país. Mesmo assim, por todo país, agências e postos de serviços estão sendo fechados. Em alguns estados, como Mato Grosso, funcionários paralisaram suas atividades por alguns períodos este ano cobrando infraestrutura predial, equipamentos e melhores condições de trabalho.

Para discutir estas questões junto a economistas, funcionários, poder público e sociedade civil, a Assembleia Legislativa vai promover audiência pública nesta segunda-feira (18), às 19h. O debate foi requerido pelo deputado estadual Valdir Barranco (PT). “O ilegítimo presidente da república quer desmantelar a economia e entregar o país à inciativa privada. Não podemos aceitar que empresas como Correios, Casa da Moeda, Banco do Brasil, importantes para a soberania nacional, passem ao controle privado. Isso é um absurdo. Precisamos nos posicionar e impedir estes atropelos”, disse Barranco justificando a necessidade da audiência.

Cross Border: o mundo aberto para o e-commerce

BRAZIL EXPORT MAGAZINE
SET/2017

O comércio eletrônico ampliou as possibilidades de compra e venda entre países, o chamado cross border. E não demorou para que os consumidores percebessem as vantagens de desfrutar de uma infinidade de opções de mercadorias a um clique de distância. Considerando números mundiais, mais da metade das pessoas que compram online já fizeram pedidos em sites fora de seus países, de acordo com o relatório Global Cross-Border B2C E-Commerce 2017, produzido pela Research and Markets.

Ainda de acordo com o estudo, os principais motivos para as compras em e-commerces internacionais são a diversidade de produtos disponíveis e os preços atrativos. Quanto aos itens mais procurados, as categorias de vestuário, eletrônicos, livros e entretenimento digital se destacam. O relatório também aponta que esses consumidores se preocupam com o tempo de entrega, o custo do frete e a qualidade dos produtos. Não à toa, diversos vendedores de sites internacionais vêm oferecendo frete grátis para as compras de outros países. No Brasil, o maior reflexo dessa consolidação do cross border ainda se dá na importação. Os Correios recebem mensalmente mais de 2 milhões de encomendas internacionais, grande parte oriunda do comércio eletrônico. De acordo com a 35ª edição do relatório Webshoppers, da Ebit, 53% dos consumidores entrevistados fizeram pelo menos uma compra em sites estrangeiros em 2016, com um gasto de R$ 2,4 bilhões, o que representa uma alta de 17% em relação ao ano anterior.

Os sites preferidos para as compras dos brasileiros são os chineses e os americanos, preferência também percebida em consumidores ao redor do globo. De acordo com o relatório da Research and Markets, pelo menos dois terços dos consumidores online que fazem compras no exterior compram de players localizados nos Estados Unidos ou na China.

Os dados revelam que esses varejistas souberam aproveitar a demanda global e se adaptaram aos consumidores dos diferentes mercados. Logo que a procura dos brasileiros no principal marketplace chinês começou a despontar, o site percebeu que a versão em língua inglesa não era suficiente e criou uma versão em português, por exemplo. A gigante do comércio eletrônico nos Estados Unidos também se mantém de olho nas demandas internacionais, principalmente no consumo de tecnologias.

O mercado consumidor é global para todos que vendem pela internet. Mas adaptar-se é palavra-chave para as empresas que desejam explorar essa fatia do mercado. Para isso, parcerias são fundamentais. Terceirizar as atividades de logística, por exemplo, pode ser um passo importante para que a loja virtual consiga se dedicar a esse planejamento da expansão de sua base de consumidores. Com o serviço Correios Log+, os Correios assumem etapas que consomem energia e recursos no dia a dia da empresa, como coleta, armazenagem, preparação, distribuição e entrega, além da logística reversa, do gerenciamento de pedidos e do atendimento pós-venda. Assim, a loja virtual pode se dedicar a comprar e vender melhor, oferecendo preços e produtos mais atrativos ao mercado internacional. O serviço proporciona uma redução média de 47% dos custos envolvidos nas atividades de frete, armazenagem e manuseio. Além disso, o comércio eletrônico brasileiro conta com o serviço Exporta Fácil, dos Correios, que simplifica a exportação ao integrar todos os entes envolvidos no processo: Banco Central, Receita Federal, Secretaria de Comércio Exterior e outros órgãos anuentes. O empresário, após vender para o exterior, precisa apenas preparar a encomenda para o envio e levar o objeto a uma agência, podendo ainda utilizar a pré-postagem no site dos Correios, para agilizar o seu atendimento. Todo o restante do processo é por conta dos Correios, que preparam a encomenda para a fiscalização da Receita Federal, verificam a documentação, preenchem os dados no portal de exportação e preparam o desembaraço aduaneiro junto à Receita. Após o despacho aduaneiro, os Correios emitem o comprovante para o exportador, enviam a carga para expedição e transportam até o país do comprador, repassando a encomenda ao correio do destino, que realiza a entrega.

Por meio do Exporta Fácil, a loja virtual pode escolher entre as diversas modalidades de entrega disponíveis, SEDEX Mundi, EMS Brasil, Leve Internacional e Mercadoria Econômica, optando pela relação de custo e prazo que lhe for mais conveniente. O serviço já atendeu mais de 15 mil empresas, com cerca de 260 mil remessas para 197 países. Para o próximo ano, os Correios preparam novos serviços que facilitarão ainda mais a exportação para as empresas do comércio eletrônico brasileiro, como a Logística Mundi, solução completa para o mercado internacional, que incluiu o outbound, inbound, a logística reversa, além de operações back to back. Todas as soluções contam com tecnologia agregada, como webservices de preço, prazo e pré-postagem, troca eletrônica dos dados do objeto e integração completa com o Portal Único do Servidor.

O cross border é uma realidade mundial para o comércio eletrônico e pode ser explorado não apenas pelos consumidores brasileiros, na importação, mas também pelos empresários, na exportação, proporcionando a ampliação da sua base de consumidores.

Direção Nacional da ADCAP.