G1
\n15\/01\/2015<\/p>\n
A Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) criou novas regras para melhorar o atendimento prestado pelas operadoras de planos de sa\u00fade nos pedidos de procedimentos e servi\u00e7os de cobertura assistencial. As medidas entrar\u00e3o em vigor no dia 15 de maio e estabelecem prazos para a presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es ao consumidor, disciplinando o atendimento, e obrigam as operadoras a disponibilizar canais de contato presencial e telef\u00f4nico.<\/p>\n
As operadoras devem prestar imediatamente aos seus benefici\u00e1rios as informa\u00e7\u00f5es e orienta\u00e7\u00f5es sobre o procedimento ou servi\u00e7o assistencial solicitado, esclarecendo se h\u00e1 cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Sa\u00fade da ANS ou no contrato.<\/p>\n
Tamb\u00e9m estabelece a implanta\u00e7\u00e3o de unidade para atendimento presencial funcionando em hor\u00e1rio comercial durante os dias \u00fateis nas capitais dos estados ou regi\u00f5es de maior atua\u00e7\u00e3o dos planos, exceto para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontol\u00f3gicas, as filantr\u00f3picas e autogest\u00f5es.<\/p>\n
As empresas de grande porte tamb\u00e9m ter\u00e3o que oferecer atendimento telef\u00f4nico ao consumidor durante 24 horas, sete dias por semana, e as de m\u00e9dio e pequeno porte, as exclusivamente odontol\u00f3gicas e filantr\u00f3picas dever\u00e3o ter canal telef\u00f4nico para atendimento em hor\u00e1rio comercial nos dias \u00fateis.<\/p>\n
Para assegurar o atendimento aos casos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia, todas as operadoras dever\u00e3o disponibilizar atendimento telef\u00f4nico 24 horas, todos os dias da semana.<\/p>\n
A resolu\u00e7\u00e3o exige ainda que sempre que houver solicita\u00e7\u00e3o de procedimento ou servi\u00e7o de cobertura assistencial dever\u00e1 ser fornecido n\u00famero de protocolo no in\u00edcio do atendimento ou logo que o atendente identifique que se trata de demanda que envolva cobertura assistencial.<\/p>\n
Em caso de descumprimento das regras previstas na resolu\u00e7\u00e3o normativa, a operadora est\u00e1 sujeita a multa de R$ 30 mil. Caso a infra\u00e7\u00e3o venha a se configurar em negativa de cobertura, a operadora tamb\u00e9m estar\u00e1 sujeita a multa \u2013 nesse caso, os valores v\u00e3o de R$ 80 mil a R$ 100 mil.<\/p>\n
Prazos<\/p>\n
De acordo com a ANS, nos casos em que n\u00e3o seja poss\u00edvel dar uma resposta imediata \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o de procedimento ou servi\u00e7o de cobertura, as operadoras ter\u00e3o prazo de at\u00e9 cinco dias \u00fateis para responder diretamente aos benefici\u00e1rios.<\/p>\n
Caso a resposta apresentada negue a realiza\u00e7\u00e3o de procedimentos ou servi\u00e7os solicitados, deve ser informado detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique. Nas solicita\u00e7\u00f5es de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva, o prazo para resposta \u00e9 de at\u00e9 10 dias \u00fateis. J\u00e1 para procedimentos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia, a resposta deve ser imediata (veja mais informa\u00e7\u00f5es abaixo).<\/p>\n
Nos casos de solicita\u00e7\u00e3o de procedimentos ou servi\u00e7os em que os prazos m\u00e1ximos para garantia de atendimento sejam inferiores a 5 dias, a resposta da operadora ao benefici\u00e1rio dever\u00e1 se dar dentro do prazo previsto na Resolu\u00e7\u00e3o Normativa n\u00b0 259, de 2011.<\/p>\n
O consumidor tamb\u00e9m poder\u00e1 pedir o envio dessas informa\u00e7\u00f5es por escrito em at\u00e9 24 horas e requerer rean\u00e1lise da sua solicita\u00e7\u00e3o, que ser\u00e1 avaliada pela Ouvidoria da empresa. Com isso, ele tem a oportunidade de recorrer da negativa dentro da pr\u00f3pria operadora. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa rean\u00e1lise, ser\u00e1 configurada infra\u00e7\u00e3o por n\u00e3o observ\u00e2ncia \u00e0s regras sobre atendimento aos benefici\u00e1rios nas solicita\u00e7\u00f5es de cobertura assistencial.<\/p>\n
Acesso aos dados<\/p>\n
As operadoras dever\u00e3o arquivar, pelo prazo de 90 dias, e disponibilizar, em meio impresso ou eletr\u00f4nico, os dados do atendimento ao benefici\u00e1rio, identificando o registro num\u00e9rico de atendimento, assegurando a guarda, manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o e registro.<\/p>\n
O benefici\u00e1rio poder\u00e1 requerer que as informa\u00e7\u00f5es prestadas sejam encaminhadas por correspond\u00eancia ou meio eletr\u00f4nico, no prazo m\u00e1ximo de 24 horas. Caso solicitem, tamb\u00e9m poder\u00e3o ter acesso aos registros de seus atendimentos, em at\u00e9 72 horas a contar da realiza\u00e7\u00e3o do pedido.<\/p>\n
Veja o prazo m\u00e1ximo de atendimento por procedimentos:<\/p>\n
Consulta b\u00e1sica – pediatria, cl\u00ednica m\u00e9dica, cirurgia geral, ginecologia e obstetr\u00edcia – 7 dias
\nConsulta nas demais especialidades \u2013 14 dias
\nConsulta\/ sess\u00e3o com fonoaudi\u00f3logo \u2013 10 dias
\nConsulta\/ sess\u00e3o com nutricionista \u2013 10 dias
\nConsulta\/ sess\u00e3o com psic\u00f3logo \u2013 10 dias
\nConsulta\/ sess\u00e3o com terapeuta ocupacional \u2013 10 dias
\nConsulta\/ sess\u00e3o com fisioterapeuta – 10 dias
\nConsulta e procedimentos realizados em consult\u00f3rio\/ cl\u00ednica com cirurgi\u00e3o-dentista \u2013 7 dias
\nServi\u00e7os de diagn\u00f3stico por laborat\u00f3rio de an\u00e1lises cl\u00ednicas em regime ambulatorial \u2013 3 dias
\nDemais servi\u00e7os de diagn\u00f3stico e terapia em regime ambulatorial \u2013 10 dias
\nProcedimentos de alta complexidade (PAC) \u2013 21 dias
\nAtendimento em regimento hospital-dia \u2013 10 dias
\nAtendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva \u2013 21 dias
\nUrg\u00eancia e emerg\u00eancia \u2013 imediato
\nConsulta de retorno – a crit\u00e9rio do profissional respons\u00e1vel pelo atendimento<\/p>\n
Saiba o que fazer em caso de recusa do plano de sa\u00fade<\/b><\/p>\n
R\u00e1dio EBC
\n15\/01\/2016<\/p>\n
Est\u00e3o em vigor, desde o come\u00e7o do ano, as 21 novas coberturas obrigat\u00f3rias em todos os planos de sa\u00fade, individuais ou coletivos. Entre outros, incluem exames de laborat\u00f3rio, medicamento oral para tratamento de c\u00e2ncer em casa, maior n\u00famero de consultas com nutricionistas, fonoaudi\u00f3logos e psicoterapeutas. E o principal, neste momento: exames r\u00e1pidos contra a dengue e o zika v\u00edrus.<\/p>\n
Para saber a lista completa dos novos procedimentos obrigat\u00f3rios nos planos de sa\u00fade, clique aqui e entre na p\u00e1gina da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar\u00a0 (ANS), onde deve ser registrada qualquer reclama\u00e7\u00e3o, mesmo que ela tenha sido encaminhada para algum Procon.<\/p>\n
Para detalhar os procedimentos que a pessoa prejudicada por um plano de sa\u00fade, justo na hora que mais precisa, tem que tomar, a convidada da Entrevista de Valor do Em Conta desta sexta-feira (15) \u00e9 a coordenadora institucional da Proteste \u2013 Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores, Maria In\u00eas Dolci.Segundo a coordenadora, na hora de uma recusa, a pessoa prejudicada precisa pegar, se poss\u00edvel, a recusa por escrito, mesmo que seja por e-mail, com os motivos, de prefer\u00eancia, citando, se for o caso, algum item do contrato assinado entre as partes, ou mesmo o n\u00famero do protocolo, se for por telefone, ou testemunha.<\/p>\n
Outra recomenda\u00e7\u00e3o que vale a pena destacar \u00e9 o cuidado que sempre \u00e9 preciso ter na hora de fazer uma den\u00fancia, principalmente se usar as redes sociais, via internet. De acordo com Maria In\u00eas Dolci, a empresa do plano de sa\u00fade nunca pode ser difamada.<\/p>\n
Para fazer a den\u00fancia, a pessoa prejudicada pelo plano de sa\u00fade tem uma por\u00e7\u00e3o de caminhos a seguir em caso de recusa de atendimento. Antes, o aviso da entrevistada: nunca pague adiantado sem antes pegar a recusa do plano de sa\u00fade por escrito.<\/p>\n
Os diversos caminhos:<\/p>\n
1- Tribunais de Justi\u00e7a atrav\u00e9s do juiz de plant\u00e3o para atender casos urgentes que dependem de uma liminar.
\n2 –\u00a0 Ag\u00eancia Nacional da Sa\u00fade Suplementar (ANS), que, em caso positivo, multar\u00e1 o plano de sa\u00fade e ter\u00e1 um levantamento para, se for o caso, fech\u00e1-lo.
\n3 –\u00a0 \u00d3rg\u00e3os de defesa do consumidor (Procons, Proteste, etc).
\n4 – P\u00e1ginas especializadas no assunto nas redes sociais da internet.<\/p>\n
Para ouvir a entrevista por completo, clique no player.<\/p>\n